Photo-illustration : Vautour ; Photo de HBO
Les dirigeants de HBO Max ont eu de nombreuses raisons de célébrer cet été, depuis une performance impressionnante dans leNominations aux Emmy Awardset rapidecroissance du nombre d'abonnésà son tout premierexpansionvers des pays en dehors des États-Unis. Mais autant que l'extérieur fastueux deLe Lotus Blanccache de vilaines vérités, les bonnes performances globales de la plateforme ont masqué un problème majeur : pour un nombre non négligeable de clients, utiliser l'application Max au cours des derniers mois est devenu une expérience plus effrayante qu'unLe cauchemar de Tony Soprano. La bonne nouvelle, a appris Buffering, est qu’un correctif majeur est en préparation.
Mais tout d’abord, penchons-nous sur les problèmes qui troublent la plate-forme, qui vont de minuscules problèmes à des échecs quasi-apocalyptiques :
➽En juin dernier, certains abonnés ayant accédé à Max via les appareils de streaming haut de gamme d'Apple TV ont trouvé presque impossible d'avancer ou de rembobiner rapidement les programmes. Bien que ce bug ait été corrigé relativement rapidement pour la plupart des utilisateurs, les initiés de HBO Max reconnaissent que des problèmes de contrôle et de nettoyage de la lecture apparaissent encore pour certaines personnes lorsqu'elles regardent des titres avec des durées d'exécution plus longues, y compris des films.
➽Cet été, les utilisateurs d'Apple TV ont également dû faire face à un problème lié aux sous-titres, aux sous-titres codés et à l'audiodescription. L'application Max ne se souvenait pas de leurs paramètres, ce qui signifiait que les utilisateurs devaient activer ou désactiver ces fonctionnalités à chaque fois qu'ils revenaient à l'application. Heureusement, ce problème semble avoir été résolu.
➽Tous les clients n’ont pas eu cette chance : les utilisateurs de Roku ont été les plus touchés par les dysfonctionnements du Max. En plus de la lenteur générale et des blocages occasionnels, beaucoup subissent encore des plantages répétés lorsqu'ils tentent de lire du contenu sur l'application, la rendant souvent pratiquement inutilisable – ou à tout le moins incroyablement ennuyeuse.
Pour être clair, tous les systèmes d’exploitation n’ont pas été affectés par ces bugs, et même au sein de différentes classes d’appareils, le niveau de douleur peut varier. J'ai remarqué le problème de sous-titrage de l'Apple TV il y a quelques semaines, mais Max fonctionne très bien sur mon Roku. Il n’y a pas eu d’échec cataclysmique de l’application Max – même pas proche. Et pourtant, ces problèmes sont devenus largement ressentis, à tel point qu'ils se sont même transformés enmèmessurGazouillement. "J'ai tenté de revenir en arrière sur l'application HBO Max et mon téléviseur a commencé à fumer et à trembler, puis à tomber du mur", a déclaré un utilisateur.a écritla semaine dernière, générant près de 11 000 retweets. Ajoutéun autre,"J'ai essayé de rembobiner une émission sur HBO Max et maintenant je suis jugé à La Haye." Un consommateur frustré a été brutalement direct : « HBO Max répond courageusement à la question : « Et si les gens qui ont conçu une application détestaient leurs clients ? ». Plus de 160 000 utilisateurs ont aiméle tweetau cours de la semaine dernière.
Bien sûr, les dirigeants de HBO Max ne détestent pas vraiment leurs clients. Bien au contraire : ils sont bien conscients des problèmes qui affectent l’expérience utilisateur et se sont efforcés de résoudre les problèmes. Les plus gros problèmes avec l'interface Apple ont été résolus en quelques semaines, et une source de l'entreprise m'a dit que les erreurs restantes devraient être corrigées d'ici quelques jours. Quant aux utilisateurs de Roku, la société a publié une déclaration fin juillet admettant que « l'expérience sur les appareils Roku n'est pas au niveau de qualité que nous souhaitons et que nos utilisateurs attendent » et promettant que la plate-forme « travaillait dur pour résoudre ces problèmes. .»
Résoudre les problèmes prend cependant du temps, et un cadre supérieur de WarnerMedia me dit que les commentaires sur les réseaux sociaux autour du problème estival de l'application Max ont été « extrêmement douloureux » à accepter. Il admet également que, dans ce cas au moins, ce n'est pas le cas. juste une question de gens qui pleurnichent sur Twitter. « Nous voyons les journaux d'accidents », dit-il. "Nous ne sommes pas aveugles à cela."
Le responsable de WarnerMedia me dit que certains des problèmes peuvent être attribués à des bugs survenus lors du lancement en juin d'un nouveau niveau financé par la publicité à 10 $ et, quelques semaines plus tard, de l'expansion dans 39 nouveaux pays et territoires. Intégrer des publicités dans ce qui était auparavant une plate-forme sans publicité signifiait introduire une toute nouvelle couche de codage dans l'application, augmentant ainsi le potentiel des hobgobelins techniques de se faufiler et de faire des bêtises. De même, la distribution de la programmation Max à des dizaines de nouveaux marchés non anglophones a également nécessité des tonnes de bande passante technique, avec un effort herculéen nécessaire simplement pour ajouter des sous-titres à des milliers d'heures de programmation.
Cependant, le plus gros problème, selon les initiés de HBO Max, est que l'application actuelle n'a pas été créée à partir de zéro, comme Netflix ou Hulu ont vu le jour. Au lieu de cela, Max fonctionne sur une version modernisée des anciens services HBO Go et HBO Now. Bien qu’il s’agisse de deux applications solides, elles ont été conçues pour un produit très différent. Selon le directeur de WarnerMedia, la principale préoccupation des ingénieurs était alors de s'assurer que tout ne plante pas lorsque des centaines de milliers de personnes diffusaient simultanément du streaming.Game of Thronesun dimanche soir. « Ce programme a été conçu à grande échelle et il était solide comme un roc », dit-il. HBO Max doit évidemment encore gérer beaucoup de trafic en même temps, mais il propose beaucoup plus de contenu à un public plus large – des abonnés répartis dans le monde entier plutôt que de vivre dans un seul pays. Essayer de faire cela sur la plateforme existante a été un défi dès le premier jour.
Il y a de l'espoir, tant pour les consommateurs que pour les équipes de support produit obligées de répondre à tous ces tweets en colère d'utilisateurs frustrés. Au lieu de simplement se précipiter pour combler les lacunes de l’infrastructure existante, HBO Max se prépare à déployer une toute nouvelle application, conçue à partir de zéro pour répondre aux besoins du service actuel. Bien que cela n'ait pas encore été annoncé publiquement, « nous allons remplacer chaque application de télévision connectée dans les quatre ou cinq prochains mois », m'a dit le directeur de WarnerMedia. Les utilisateurs de Woebegone Roku seront les premiers à obtenir la nouvelle application Max avec les clients PlayStation. Les clients Apple TV devront probablement attendre la fin de l’année, tandis qu’une refonte des applications mobiles et Web est prévue pour début 2022.
L'application Max mise à niveau est en préparation depuis un certain temps maintenant, au moins depuis la fin de l'année dernière, date à laquelle WarnerMedia a acquis une société appelée You.i TV dans le but de réorganiser les entrailles de son application. Bien que la nouvelle offre ne semble pas radicalement différente pour la plupart des utilisateurs au début, « elle sera bien meilleure que ce qui existe actuellement », déclare l'exécutif. "Cela fonctionnera mieux à tous les niveaux." Bien entendu, la relance pourrait entraîner quelquesnouveaudes bugs apparaissent à court terme – c'est courant pour tout lancement de nouveau produit – mais l'exécutif affirme que les utilisateurs verront rapidement une expérience beaucoup plus stable. Finalement, une fois les mécanismes de base de l'application corrigés, l'exécutif affirme que le plan est de commencer à introduire de nouvelles fonctionnalités et évolutions plus visibles, des changements qui permettront d'obtenir une interface plus « sophistiquée, cool et plus sexy ».
Avoir autant de problèmes techniques survenant dans un laps de temps aussi court n'est pas seulement un casse-tête en matière de relations publiques. La concurrence pour les abonnés et l'attention du public est si intense en ce moment que la dernière chose qu'un streamer souhaite est de mettre en colère les clients avec une mauvaise expérience utilisateur. Cependant, par souci d’équité envers HBO Max, il convient de noter que les démons techniques sont devenus un phénomène malheureusement courant à l’ère du streaming. Chaque plate-forme fait face à des critiques sur le fonctionnement de son interface utilisateur particulière.
Par exemple, pendant que vouspeutPour rembobiner et avancer rapidement les émissions sur les applications de télévision connectée Peacock, je peux signaler que le processus est à la fois douloureux et lent. Paramount+, quant à lui, a été lancé sans donner aux utilisateurs la possibilité de base d'ajouter des émissions à une file d'attente de contenu (cela a depuis été corrigé). Et bien qu’il ait volontairement gardé son interface utilisateur incroyablement simple, Disney+ a implosé.le premier jourde retour en 2019.
Il est également très peu probable qu'un nombre important de personnes annulent spécifiquement à cause d'une application boguée, même si elle a le niveau demishegosscomme Max ces derniers temps. Mais ce n’est pas non plus sans importance. Bien sûr, le contenu est ce qui motive les abonnements dans la guerre du streaming, etexcellente programmationsera toujours bien plus important qu’une interface parfaite. Pourtant, la raison pour laquelle Netflix n’a épargné aucune dépense pour perfectionner son application est qu’il comprend qu’unen constante évolutionLe produit est un outil clé pour convaincre les membres de rester dans son univers de programmation. Vous n’abandonnerez peut-être pas HBO Max en raison de problèmes de rembobinage ou de trop nombreux plantages, mais vous pourriez très bien finir par regarder moins de titres ou passer à une application qui fonctionne plus facilement. Ainsi, même si le genre de sodomie qui a tourmenté Max ces derniers temps ne sera pas fatal, il ne contribue certainement pas à l'élan à court terme.
Parce qu'il ne fait pas partie d'un énorme conglomérat de divertissement, les efforts de streaming d'AMC Networks - AMC+ et une collection d'applications de niche telles que Shudder et Acorn - n'ont pas reçu le même niveau d'attention (ou d'examen minutieux) que d'autres plates-formes destinées directement aux consommateurs. . Mais la société a continué tranquillement pendant la pandémie, ajoutant de nouveaux abonnés à un rythme très sain. La semaine dernière, elle a annoncé que ses différents services compteraient collectivement 9 millions d'abonnés d'ici la fin de cette année, et elle prévoit que ce nombre atteindra 25 millions d'ici 2025.
Atteindre ces objectifs est devenu un peu plus facile aujourd'hui avec l'annonce qu'AMC Networks a conclu un accord avec Verizon pour offrir aux clients du géant du sans fil et de l'Internet jusqu'à un an d'accès gratuit à AMC+. Le Streamliner de Vulture atous les détails ici(au cas où vous recherchez un cadeau), mais c'est plus qu'un simple marketing pour AMC Networks. C'est un signe que les efforts de streaming de l'entreprise sont pris au sérieux par des acteurs extérieurs et qu'AMC Networks est tout aussi sérieux dans la croissance de cette partie de son activité.
Bien qu'il ne soit plus inhabituel que les services sans fil s'associent à des streamers pour regrouper les abonnements,tous les grands transporteurs le font maintenant– jusqu'à récemment, les services de streaming vidéo qui concluaient des accords avec les compagnies de téléphone étaient pour la plupart bien plus importants qu'AMC+. Verizon, par exemple, était un partenaire de lancement clé pour Disney+ et propose désormais le Disney Bundle à ses meilleurs clients. AT&T (HBO Max), T-Mobile (Netflix) et Sprint (Hulu) fréquentent également les grands du streaming.
Mais Verizon a souhaité s'associer à davantage de streamers débutants, contribuant récemment au lancement de Discovery+ avec le même type d'offre gratuite qu'il avait mis en place pour Disney+ en 2019. L'accord avec AMC+ donne à Verizon une autre arme dans sa tentative d'attirer de nouveaux clients et conserver ceux existants, mais pour AMC Networks, cela offre une énorme opportunité d’élargir sa base d’abonnés relativement rapidement. Et le timing est intentionnel, puisqueLes morts-vivantsest sur le point de commencer sa dernière saison à la fois sur le réseau câblé linéaire AMC et sur la plateforme AMC+.
